Não é por acaso que vem sendo amplamente debatido em eventos específicos por tratar-se de um tema atual, moderno, interessante e que muito tem chamado a atenção das organizações que procuram se estabelecer ou sobreviver no mercado. O CRM - Customer Relationship Management, mais que uma ferramenta é uma filosofia capaz de envolver pessoas, processos e tecnologia visando a criação de uma sistemática com o propósito de adquirir conhecimento apurado sobre o cliente ao longo de toda a sua vida, e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com uma organização.
Encarando o desafio na mudança do perfil assistencial, a XMED – Gestão Preventiva da Saúde, conseguiu reduzir o custo assistencial, oferecendo maior qualidade de vida aos seus pacientes através do monitoramento de doentes crônicos na forma preventiva. Uma empresa orientada para o gerenciamento dos associados de Planos de Saúde que requerem tratamento contínuo integrado às operações do plano através de um programa de Gerenciamento de Doentes Crônicos Integrado.
Em um modelo de negócio atual, trabalham com pacientes via call center e visitas domiciliares de enfermagem com o objetivo de educar, orientar e garantir que os cuidados com a sua saúde sejam atendidos. Atuam junto a médicos assistentes para garantir que seus pacientes tenham suas necessidades atendidas. Possuem um call center com enfermeiras cuja experiência mínima é de 10 anos e treinadas para terem elevada empatia. Possuem um Sistema Clínico de Monitoramento com ferramentas de CRM e TI que suportam tanto o paciente como o médico a aderirem aos padrões de atenção estabelecidos em conjunto com a Operadora de Plano de Saúde. Como se não bastasse, em campo as enfermeiras atuam face a face com os médicos e outros prestadores para garantir os melhores resultados. Basicamente segmentaram as atividades nas Operadoras de Planos de Saúde, divididas em 4 categorias: Seguradoras; Medicinas de Grupo; Empresas com Auto-gestão em Saúde e Cooperativas Médicas.
O CRM entrou fornecendo ganhos substanciais como: Protocolos individualizados de tratamento (Conhecimento do risco), relacionamento one to one para cada paciente (Personificação e qualidade assistencial). Conseqüentemente houve redução dos custos assistenciais, resultando em uma melhor qualidade de vida para o indivíduo. Na aplicação destes conceitos, residiu o sucesso do modelo de atuação da XMED, como uma organização consolidada.
Abordando os principais benefícios, relaciono a centralização do histórico do paciente com agilidade para visualização e recuperação dos dados, rapidez no encaminhamento para outros níveis de profissionais (ex: médicos), extração de relatórios operacionais e gerenciais confiáveis, continuidade do atendimento por outro profissional que eventualmente seja escalado, visualização rápida das informações do paciente/ especificação técnica das doenças (Protocolos Personalizados) / medicamentos / visitas domiciliares.
Dentro do projeto de implantação do CRM, o elemento mais importante foi o envolvimento das pessoas. Todos os funcionários e, em especial os das áreas diretamente afetadas pelo projeto foram informadas sobre as mudanças que ocorreriam dentro da organização, sobre o papel que teriam nessas transformações, e de que forma seriam estimulados a participar do processo. Entretanto, outra questão importante refere-se ao comprometimento da alta administração com o projeto. Em muitos casos, foi necessário efetuar mudanças drásticas na organização e apenas a alta direção teve condições em decidir os rumos estratégicos da XMED.
Principalmente, a implantação não foi vista apenas como uma ferramenta tecnológica. Caso esta impressão tivesse se fixado junto aos envolvidos no projeto, os resultados obtidos seriam meramente ganhos de produtividade. Contudo, o viram como uma forma de se aproximarem do cliente, promovendo mudanças que lhes permitiram otimizar o relacionamento, obtendo informações valiosas que foram trabalhadas corretamente e resultando em ganhos financeiros efetivos a médio e longo prazo.
Cássio de Paula Freitas -
XMED é um nome fictício. Os outros dados são totalmente verdadeiros.
